【摘 要】过去十年间IT服务产业在中国成长迅速，为充满活力的IT经济做出了巨大贡献；未来IT服务产业蕴藏着巨大商机。

 

白皮书内容显示，过去十年间IT服务产业在中国成长迅速，为充满活力的IT经济做出了巨大贡献；未来IT服务产业蕴藏着巨大商机。

 

中国IT服务产业现状

 

市场规模及增长

赛迪顾问最新的研究成果显示，2007年上半年，中国IT服务市场规模达到311.4亿元，相比2006年同期实现了14.1%的增长，显示出较好的增长势头。预计2007年全年的市场增长仍将达到15%以上。中国IT服务市场从2006年开始进入结构调整期。系统集成服务的增长已趋平缓。同时外包、咨询、教育培训等服务则继续表现出旺盛的市场需求。这样的调整折射出中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。

回顾2007上半年，中国IT服务市场呈现出与过往不同的五大特点：在业务结构上，系统集成的增长率下降，市场向纵深发展，逐步成熟；咨询与外包市场成为增长最快的领域。在重点市场上，政府市场持续高速增长，中小企业市场发展开始加速，家庭用户在支持服务方面的开支逐步增加。在用户需求上，用户开始要求支持其发展的IT系统及服务也能响应其业务活动变化，并帮助实现业务创新。在市场竞争上，服务渠道与低成本的客户化成为市场竞争的焦点。在技术趋势上，以标准化和工业化为基础的客户化创新成为产业技术发展新趋势。

 

主要商业模式

 

服务规范化

如果我们把眼光投向过去十年，在整个中国IT服务领域刚刚兴起的时候，服务是作为硬件、软件附属物来提供给终端的用户，它的类型也非常单一，包括硬件维护，包括一般意义上的系统集成，在这个阶段，不论是消费者，行业用户，还是IT服务提供商，注重的都是服务的规范。在规范化的前提下，大家在比拼各自服务业有什么特长——迅速响应用户，提供竞争对手也提供的服务，服务价格是不是有竞争力。在这样一个领域，IT服务更多的是站在产品的背后来为客户满意度做最大化的争取，这是在服务规范化的阶段。

 

服务个性化

随着市场的成熟，用户对于服务的需求进一步提升，IT服务的内涵也有了逐步的扩展发展出了例如IT教育培训、IT系统外包等服务形式。在这个阶段，IT服务更多的是作为一种差异化竞争的策略和手段，来为软硬件厂商服务。厂商强调的是解决方案和服务的灵活性。这包括IT服务的总体拥有成本，以及是否有能力和合作伙伴建立起长期合作关系。服务的个性化成为IT厂商差异化竞争的有力手段。

 

服务绩效化

IT服务发展到10年后的今天，对于服务绩效的关注已经超越以往。用户的消费更加理性，行业用户越来越关注的一个问题就是IT服务的价值如何评估。怎样用定性、定量的科学方法来论证IT服务对企业最终的贡献是多少？企业非常现实地考虑到，IT服务是不是可以落实业务战略，是不是可以优化、固化业务流程，能不能对绩效收益进行客观的评估，是否可以为内部的组织和人员提供一个创新的环境，打造一个学习型的组织。在这个阶段IT服务更多地从后台走向前台，提供的不仅仅是差异化的竞争，而是具有相当附加价值的服务形态。它甚至超越了传统的软硬件产品价值。

 

市场发展驱动因素

企业用户的IT投资是基础推动力，重点行业和重点应用是主要推动力；知识产权保护的加强，软件的正版化也积极推动着软件支持与维护的需求；降低成本，提高效率需求促进外包发展，离岸外包成为新增长点。

 

中国IT服务产业面临的挑战

 

删繁就简体现服务价值

用户的IT系统越来越复杂，也意味着用户越来越需要服务来帮助他们解决这种复杂性，保证IT对业务的支持，不使业务为IT所累。

 

主动响应提升服务品质

用户对IT服务的要求正在从产品层面提升到业务层面，关注度在10年的发展中有了翻天覆地的变化。以前，IT服务如支持服务都属于被动服务，用户出现了问题，才会向厂商提出服务需求，进而实施服务。随后，在经历了9×5、9×7、24×7、6小时快速响应等一系列服务等级水平的演变之后，很多用户依旧发现服务的响应速度还是不够快，他们需要的是一套“不会出现问题”的IT系统。

 

标准化服务提供，实现服务效益

随着服务需求的深入和用户面的扩展，服务商也需要进一步控制服务的成本和质量，增加服务提供的灵活性和速度，以更好响应用户需求。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好地实现这个多目标的要求。

 

中国IT服务产业发展环境

 

用户需求

服务商的品牌对用户影响力大；规划和设计能力受到普遍重视；SaaS作为产品提供，同时也是服务的渠道，用户接受需要培养。

 

技术发展

系统服务管理的标准化成为IT服务标准的基础之一。ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。

 

信息安全标准化已经起步，服务的安全性倍受重视。

SaaS正在为服务的“套装化”打基础。SaaS是一种伴随互联网的快速发展而逐渐兴起的一种软件商业模式。对用户来说，SaaS模式下他们只需关注如何去表达自身的需要，而不再需要关心如何通过软件去实现它。对SaaS模式下的软件厂商来说，软件也将不再是他们的产品，而是最终提供的产品——服务的工具。

 

人力资源

人才供给总量较充足，但IT服务高低端人才缺乏。同时，人才素质软技能有很大欠缺。既要懂技术也要会沟通，售前和售后工程师作为一种复合型人才，此类人才的特点是兼备销售、客服和技术人员于一体，如IT类售前工程师一般要求计算机相关专业毕业；具备良好的表达能力和客户沟通协调能力，具有一定的演示讲解技巧、流利阅读英文专业资料；良好的文档组织能力，熟练使用Office系列软件等。

 

竞争环境

目前IT服务不同领域的厂商之间实际是合作的空间大于竞争的范围，尤其是专注于产业链某一个环节上的厂商之间更是如此。但是对于厂商来说，同样在一条产业链上围绕同一个IT应用系统的服务之间也并不存在天然的进入障碍，在市场发展初期是合作动力大于竞争，不过竞争实际也是始终伴随产业、市场的发展的，特别是一些服务产品线覆盖全领域的IT服务商。

 

法规政策环境

今年国务院《关于加快发展服务业的若干意见》阐述了加快我国服务业发展的意义、政策方针和措施，并且提出重点发展现代服务业。

作为信息化的先锋和服务业的高级形态，中国IT服务产业正逐渐被各级政府所重视。尤其在服务外包领域，去年商务部出台了“千百十工程”正是推动中国IT服务产业发展的重要举措。信息产业部副部长娄勤俭也在去年年底谈到，为了促进软件出口与服务外包产业的快速发展，信息产业部正在和商务部联合制定相关专项政策。

在IT服务的其他领域，相信随着中国IT服务实践的发展，也将会有越来越多的规范性的法规和促进性的政策来保障和推动中国IT服务产业，作为我国服务业的先锋优先发展。